Outsourcing IT: cos’è e quando esternalizzare aiuta il team interno
Avere un team IT interno non significa necessariamente riuscire a presidiare tutto.
All’interno delle medie aziende, le competenze ci sono, ma il tempo disponibile deve essere distribuito tra assistenza agli utenti, gestione dell’infrastruttura, aggiornamenti, sicurezza, nuovi progetti e richieste delle diverse funzioni aziendali.
Alcune attività finiscono così per passare in secondo piano. Gli aggiornamenti slittano, il monitoraggio dipende dalla disponibilità delle persone e la copertura fuori orario resta difficile da organizzare.
In questi contesti, l’outsourcing IT può affiancare il team interno prendendo in carico attività che richiedono continuità, procedure definite o competenze specialistiche.
Outsourcing: significato e definizione
Con outsourcing, o esternalizzazione, si intende l’affidamento a fornitori esterni di determinate funzioni aziendali, servizi o processi. È una pratica diffusa in diversi settori e può riguardare anche la gestione dell’IT.
Nell’outsourcing IT, l’azienda affida a un partner esterno una parte o la totalità di specifiche attività tecnologiche, mantenendo un livello di controllo e coinvolgimento che varia in base al modello scelto e al perimetro concordato.
Quando l’IT interno non basta più
La necessità di un supporto esterno emerge spesso quando il carico operativo supera la capacità del team interno.
Alcuni segnali sono ricorrenti:
- patch, aggiornamenti e manutenzioni vengono rimandati perché le urgenze hanno la precedenza;
- gli alert vengono rilevati, ma la presa in carico non avviene sempre nei tempi necessari;
- alcune competenze critiche e la conoscenza dell’infrastruttura sono concentrate su poche persone;
- ferie, assenze o picchi di lavoro riducono sensibilmente la capacità di presidio;
- il team interno viene spesso distolto da attività progettuali per gestire incident e richieste operative;
- non esiste una copertura strutturata fuori orario;
- la gestione resta prevalentemente reattiva e mancano attività pianificate o verifiche ricorrenti;
- ruoli e responsabilità in caso di incidente non sono sempre formalizzati.
Outsourcing IT e team interno: come si dividono i ruoli
Il team aziendale mantiene la conoscenza del business, le priorità e il governo delle scelte tecnologiche. Il partner esterno prende in carico le attività concordate, con responsabilità e modalità di intervento definite.
Può occuparsi, per esempio, del monitoraggio di reti e sistemi, della gestione degli alert o delle attività di manutenzione programmate, coinvolgendo l’IT interno quando servono informazioni specifiche sull’organizzazione o decisioni che devono restare al cliente.
Le tipologie di outsourcing IT
L’outsourcing può essere organizzato in modi diversi, in base a quante attività vengono affidate all’esterno e a quanto resta in carico al team interno.
In generale, si possono distinguere tre modalità:
- Outsourcing totale: la gestione di un’area IT o di un servizio viene affidata in larga parte a un fornitore esterno, secondo responsabilità e livelli di servizio concordati.
- Outsourcing selettivo: l’azienda mantiene internamente la gestione dell’IT e affida al partner solo alcune attività o ambiti specifici.
- Outsourcing co-gestito: team interno e partner lavorano sullo stesso perimetro con compiti distinti e coordinati.
La scelta dipende dalla struttura dell’azienda, dalle competenze già presenti e dal livello di supporto necessario.
Quali attività IT può avere senso esternalizzare
La scelta dipende dalla struttura dell’ambiente IT e dalle competenze già presenti. Alcune attività, però, richiedono una continuità difficile da garantire con risorse limitate.
Monitoraggio e presidio dell’infrastruttura
Gli strumenti di monitoraggio raccolgono informazioni, generano alert e segnalano anomalie. Serve però qualcuno che valuti gli eventi e attivi il processo previsto.
Un NOC può seguire monitoraggio, gestione degli alert, ticketing, escalation e tracciamento delle attività.
Presidio della sicurezza
Quando il perimetro comprende anche eventi di sicurezza, al monitoraggio infrastrutturale si affiancano attività specifiche di Security Operations.
NOC e SOC possono essere attivati separatamente, in funzione delle esigenze dell’organizzazione.
Quando lavorano in coordinamento, operano in modo proattivo, attraverso il monitoraggio continuo, l’analisi delle anomalie e l’individuazione preventiva di condizioni che possono generare disservizi o incidenti di sicurezza. Quando emerge comunque un evento che richiede un intervento, l’escalation segue procedure e soglie definite in fase di avvio del servizio: il NOC prende in carico l’evento e, in presenza di indicatori di possibile natura cyber, coinvolge il SOC condividendo le informazioni disponibili. Il SOC ne valuta impatto e priorità, mentre l’IT interno viene coinvolto quando sono necessarie conoscenze specifiche dell’ambiente, autorizzazioni, decisioni operative o attività sui sistemi del cliente. Responsabilità, contatti, tempi di risposta e criteri di escalation devono essere formalizzati nei runbook, così da garantire un passaggio rapido e tracciabile tra i diversi livelli di presidio.
Le attività di remediation invece, possono rimanere in carico al team interno oppure essere affidate al partner, in base al perimetro concordato.
Aggiornamenti e attività programmate
Molte attività IT devono essere svolte anche quando i sistemi funzionano regolarmente. Patch, aggiornamenti, verifiche e manutenzioni periodiche rischiano però di slittare quando il team è impegnato sulle urgenze. Inserirle in un servizio gestito consente di pianificarle, assegnare responsabilità e verificarne l’esecuzione.
Tra le attività che possono essere inserite in una pianificazione condivisa rientrano, ad esempio:
- Patching: pianificazione e applicazione delle patch di sicurezza e degli aggiornamenti correttivi, nelle finestre di intervento concordate con il cliente.
- Check dei backup: verifica periodica dell’esito dei salvataggi, della corretta esecuzione dei job e di eventuali errori o anomalie da gestire.
- Controlli periodici: verifiche ricorrenti sullo stato e sulle prestazioni di sistemi e servizi, con segnalazione delle criticità e tracciamento delle azioni necessarie.
- Manutenzioni sistemistiche: attività preventive o correttive su server, sistemi operativi e componenti infrastrutturali, secondo procedure e responsabilità concordate.
Quali vantaggi porta l’outsourcing IT a una media azienda
Per una media azienda, l’outsourcing può estendere la capacità operativa del team interno senza replicare internamente tutte le competenze e le coperture necessarie.
I benefici principali riguardano tre aree:
- continuità, perché attività e presidi non dipendono esclusivamente dalla disponibilità delle singole persone;
- organizzazione, grazie a responsabilità, procedure ed escalation definite;
- tempo, per le attività a maggior valore, perché il team interno può dedicarsi maggiormente alle attività che richiedono conoscenza del business e confronto con le altre funzioni aziendali.
La scelta dipende comunque dal contesto: in alcuni casi è opportuno rafforzare l’organico interno, in altri è più efficace affidare all’esterno specifiche attività o fasce di presidio.
Come dovrebbe funzionare un servizio IT in outsourcing
Durante l’erogazione del servizio, il partner gestisce le attività concordate e il team interno mantiene visibilità attraverso ticket, reporting e momenti periodici di confronto.
Analisi e presa in carico
Prima dell’avvio, Dilaxia svolge un assessment dell’ambiente su cui andrà a operare. L’analisi fotografa la situazione iniziale e prende in esame architettura, sistemi e strumenti presenti, livelli di copertura, modalità operative, criticità, dipendenze e competenze interne. Sulla base delle evidenze raccolte, definiamo con il cliente le priorità, le procedure di presa in carico e gli eventuali interventi preliminari.
Definizione del perimetro
Dopo l’assessment, concordiamo con il cliente il perimetro del servizio, individuando le attività affidate al partner e quelle che restano in carico al team interno.
Inoltre, definiamo livelli di autonomia, punti di contatto, condizioni di intervento e confini operativi, così da evitare sovrapposizioni o aree non presidiate e garantire una collaborazione coerente con l’organizzazione del cliente.
Onboarding
Durante l’onboarding concordiamo runbook, modalità di escalation, contatti, strumenti operativi, soglie di intervento e finestre di manutenzione in base alle esigenze.
Erogazione
Le attività seguono il perimetro concordato e le procedure definite in fase di onboarding.
Il partner può intervenire direttamente oppure coinvolgere il team interno quando servono autorizzazioni, competenze specifiche o decisioni di competenza aziendale.
Le attività programmate vengono poi pianificate con il cliente, definendo priorità e finestre di intervento.
Governo nel tempo
La periodicità dei SAL viene definita in fase contrattuale. Concordiamo inoltre con il cliente dati e report da condividere, sulla base di KPI e SLA per monitorare qualità, livelli di servizio e andamento delle attività.
Prima di esternalizzare, serve capire cosa manca davvero e dove il team interno ha bisogno di maggiore supporto. L’assessment consente di individuare queste aree e definire un modello coerente con l’organizzazione.
Individua le aree del tuo ecosistema IT che richiedono maggiore presidio e definisci le priorità di intervento.
Smart service desk è la giusta soluzione se hai bisogno di un’assistenza IT semplice, efficiente, completa.